Vai proti apkalpot klientus?

Apollo
0 komentāru

It kā pats par sevi saprotams, ka apkalpojošajā sfērā — bankās, veikalos, sadzīves pakalpojumu uzņēmumos u. c. — klients ir galvenais. Tomēr visai bieži gadās, ka klientu apkalpošana klibo un nebūt nav prioritāte. To apliecina arī starptautiskās biznesa konsultāciju firmas «Mercuri International» pētījumi Latvijā.

Profesionāla pieeja palīdz nostiprināties tirgū un vairāk nopelnīt.

«Zaudējot klientu, uzņēmums ne tikai zaudē daļu peļņas un vājina savu konkurētspēju tirgū. Zaudētāji ir arī darbinieki, jo viņiem, iespējams, būs mazāka alga vai arī jāmeklē cits darbs,» norāda «Mercuri International» konsultants Artūrs Pētersons.

Attieksme, nevis cena

«Latvija ir pārāk maza, lai uzņēmēji varētu atļauties zaudēt klientus! Tādēļ tiem, kuri redz sevi biznesā ne tikai šodien, bet arī rīt un parīt, jāpanāk, lai klientu apkalpošana ir prioritāte ne tikai uz papīra, bet arī darbinieku prātos. Laba apkalpošana sekmē klientu lojalitāti ilgtermiņā,» uzskata A. Pētersons. Viņš norāda, ka apkalpojošajā sfērā sniegtie pakalpojumi ir ļoti līdzīgi, tāpēc nereti tieši apkalpošana, nevis uzņēmuma reklāma vai piedāvātā prece un cena nosaka klienta izvēli.

Runājiet saprotami!

Visbiežāk klientiem Latvijā nepatīk stāvēt rindās, gaidīt apkalpojošo personālu, pārrakstīt neprecīzi noformētus dokumentus, saskarties ar vienaldzīgu attieksmi vai tukšiem solījumiem, kā arī piedalīties sarežģītās un dažādu terminu pārsātinātās runās. «Klients vēlas saprast, ko viņš iegūs, iegādājoties konkrēto preci vai pakalpojumu, nevis klausīties gudrās runās, teiksim, par rigiboriem, liboriem un anuitārajiem grafikiem. Viņš grib rast sev piemērotāko risinājumu, nevis dzirdēt aizbildinājumus: es nezinu, nevaram, nekad ar to neesmu nodarbojies vai formālus ieteikumus: palasiet pats bukletā!» situāciju komentē A. Pētersons.

Izvērtēt un uzlabot

Klientu apkalpošanas pilnveidošanu A. Pētersons iesaka sākt ar klientu aptauju, lai noskaidrotu, ko vēlas klients, kā viņš vērtē situāciju un kā tas saskan ar uzņēmuma nākotnes plāniem. Lai izvērtētu esošo situāciju, vadītājs pats var pāris dienu pastrādāt klientu apkalpošanas nodaļā vai iesūtīt tur viltus klientus. «Pēc esošās situācijas izvērtēšanas ir jāveic nepieciešamie uzlabojumi. Kā viens no labākajiem risinājumiem ir izstrādāt t.s. klientu apkalpošanas standartu, kurā aprakstīts, kā darbiniekiem rīkoties, apkalpojot klientus. Sākot no brīža, kad klients ienācis veikalā, filiālē, nomas punktā, līdz brīdim, kad klients atstāj apkalpošanas vietu. Darbiniekiem ir jārīkojas tā, lai veidotu pēc iespējas labāku iespaidu par savu uzņēmumu, precēm un pakalpojumiem. Jo vienkāršāks apraksts, jo darbiniekiem ir vieglāk saprast, kā pareizi rīkoties,» saka A. Pētersons.

Turklāt veiksmīgam darbam ir vajadzīgi pozitīvi domājoši, pašapzinīgi un psiholoģiski līdzsvaroti darbinieki — ar komandu, kas vairās klientiem skatīties acīs, baidoties, ka tik viņus nenohipnotizē un neatņem naudu, nekas labs nesanākšot. Sapratni par klienta vajadzībām un firmas iespējām piedāvāt viņam arvien jaunus pakalpojumus palīdzēšot rast vienkārši skaidrojumi un pozitīvi izteikumi, piemēram — es jums ieteiktu lietot…, nevis — vai jūs negribētu izmantot…

Kad uzlabojumi veikti un darbinieki izprot klientu apkalpošanas nozīmīgumu, situāciju apkalpošanā esot lietderīgi izvērtēt atkārtoti. Tas ļaujot saprast, kas vēl jāuzlabo, jo klientu prasības un ieradumi mainās, tātad jāpilnveido arī apkalpošana. «Klientu apkalpošanas pilnveidošana ir kā nebeidzama sacensība starp klientu vajadzībām un uzņēmuma piedāvāto apkalpošanas līmeni. Uzņēmumi, kuri labi saprot savu klientu prioritātes un piedāvā atbilstošu apkalpošanu, ir veiksmīgāki konkurences cīņā, un tas palīdz uzņēmumiem uzlabot savas pozīcijas tirgū.«

Fakti

Klientam vissvarīgākais ir:

  • apkalpošanas ātrums;
  • viegla orientēšanās apkalpošanas vietā un darbinieku pieejamība;
  • pakalpojumu izpildes precizitāte
  • darbinieku atsaucība un laipnība;
  • doto solījumu pildīšana;
  • darbinieku spēja atrast piemērotus risinājumus;
  • piedāvāto pakalpojumu un produktu laba pārzināšana.


Problēmas klientu apkalpošanā:

  • darbinieku vienaldzība pret klientiem un viņu vēlmēm;
  • darbinieku tehniskās un sarežģītās atbildes uz klientu jautājumiem;
  • iniciatīvas trūkums papildu sadarbības veicināšanā ar klientu;
  • nevērīga izturēšanās un nesakoptība darba vietā;
  • neinformēšana par būtiskām lietām;
  • solījumu nepildīšana noteiktajā laikā;
  • klientu apkalpošanas darbinieku neesamība apkalpošanas vietā;
  • vainas par apkalpošanas nepilnībām novelšana uz citiem;
  • zems personāla atlases izpratnes līmenis par apkalpošanas darba ietekmi uz ilgtermiņa sadarbību ar klientiem.


Apkalpošanas darbinieka nozīmība

  • Kopumā no viņa lielā mērā ir atkarīgs, vai klients vēlēsies atgriezties un izmantot pakalpojumus atkārtoti.
  • Prasmīgi strādājot, darbinieks var veicināt papildu sadarbību ar klientu, tādējādi nopelnot papildus sev un uzņēmumam.
  • Uzklausot un produktīvi izskatot klientu sūdzības, līdz uzņēmuma vadībai nonāk vairāk informācijas par klientu vēlmēm, nostiprinās uzņēmuma konkurētspēja un klientu lojalitāte.

Avots: Mercuri International

Vai proti apkalpot klientus?

Ilustrējis R.Kreituss

Ziņo redaktoram par kļūdu!

Ziņo redaktoram par dzēšamu komentāru!

 

Receptes

Vairāk

Valūtu kursi

19.10.2017
Ienākt apollo.lv